Drepturile Uniunii Europene prevad ca pasagerii au dreptul de a primi recompense corespunzatoare in cazul cand li se refuza imbarcarea la bordul aeronavelor in aeroportul Uniunii Europene. 

Prevederile Regulamentului (CE) no. 261/2004 privind daunele provocate de pierderi si a disconfortului provocat persoanelor se aplica in urmatoarele situatii:

1. cand se refuza imbarcarea pasagerilor impotriva propriei lor vointe in caz de suprarezervare;

2. in caz de anulare a zborurilor;

3. in caz de intarziere importanta.

Prevederile Regulamentului (CE) no. 261/2004 se aplica tuturor pasagerilor care dispun de o rezervare confirmata in scris (inclusiv prin mijloace electronice acceptate) pentru zborul respectiv si care se prezinta pentru imbarcare conform instructiunilor scrise ale transportatorului aerian. In cazul inexistentei unor instructiuni de imbarcare pasagerii trebuie sa se prezinte la aeroport cu minim 45 de minute inaintea orei de decolare inscrisa pe documentul de transport.

Nu beneficiaza de protectie pasagerii ce calatoresc gratuit, cu bilete de favoare, in cadrul unor programe de promovare a fidelitatii etc.

Prevederile regulamentului se aplica tuturor categoriilor de zboruri, regulate si neregulate, (in ultimii ani diferentele dintre acestea tipuri de zboruri s-au atenuat foarte mult) si zborurilor din pachetele de servicii cu plata in avans (tururi, excursii, etc.), administrate de operatori (transportatori) comunitari, indiferent de cetatenia pasagerilor, daca:

1. imbarcarea este efectuata pe un aeroport aflat pe teritoriul Uniunii Europene;

2. imbarcarea este efectuata pe un aeroport aflat in afara teritoriului Uniunii Europene, iar transportul aerian este organizat de un operator sau un transportator aerian comunitar; in aceasta situatie se aplica regulamentul de fata daca nu exista o reglementare similara, specifica acelei tari; daca exista o astfel de reglementare, acesta va aplica in locul reglementarii comunitare.

Inainte de a refuza imbarcarea pasagerilor, companiile sunt obligate sa faca apel la pasagerii care pot renunta de buna voie la rezervarea lor (voluntari) in schimbul unor prestatii care se convin cu transportatorul aerian.

In toate cazurile de suprarezervare au prioritate la imbarcare persoanele cu mobilitate redusa, toti insotitorii acestora si copii neinsotiti.

Daca numarul de voluntari nu este suficient, transportatorul poate refuza imbarcarea unor pasageri impotriva vointei acestora. 

In cazul cind pasagerul detine un billet de avion valabil, cu confirmarea respective a rezervarii si soseste in aeroport pina la terminarea registrarii la ruta in aeroportul UE si compania aeriana refuza imbarcarea din cauza depasirii numarului permis de pasageri, se aplica urmatoarele reguli: Compania aeriana este obligate sa propuna pasagerului alegerea intre: 

- Recompensa fara amenda a sumei biletului procurat, si anume a segmentului de zbor neefectuat. 

- Schimbarea rutei spre locul de destinatie.

- Schimbarea rutei pentru o data mai tirzie in concordanta cu dorinta pasagerului. 

 

In acest caz, transportatorul este obligat sa le dea imediat o indemnizatie si sa le ofere asistenta.

Indemnizatia forfetara acordata pasagerilor refuzati la imbarcare impotriva propriei vointe este urmatoarea:

- 250 Euro pentru zboruri de 1500 km sau mai mici;

- 400 Euro pentru zboruri cuprinse intre 1500 km si 3500 km si pentru zborurile intracomunitare mai lungi de 1500 km;

- 600 Euro pentru zboruri de peste 3500 km.

Transportatorul este obligat de a plati indemnizatia in cash sau prin orice alt mijloc (cec, virament, etc.). O indemnizatie sub forma de bonuri(bilete, etc.) de calatorie se poate face numai cu acordul pasagerului dat in scris.

1. rambursarea costului biletului intr-un interval de sapte zile si un zbor retur la destinatia de plecare, cu o cursa convenabila, sau

2. un transfer pe o alta cursa spre destinatia finala in conditii comparabile (clasa, etc.) si in cel mai convenabil timp (in aceeasi zi) sau un  transfer pe o alta cursa spre destinatia finala in conditii comparabile, la o data ulterioara, stabilita de comun acord, sub rezerva disponibilitatii locurilor.

De asemenea, pasagerilor li se vor oferi gratuit:

- gustari si posibilitati de odihna tinanduse cont de durata asteptarii;

- o cazare in cazul in care perioada de asteptare cuprinde una sau mai multe nopti;

- transportul intre aeroport si locul de cazare (hotel sau similar).

- doua convorbiri telefonice sau expedierea a doua faxuri sau a doua telexuri sau a doua mesaje electronice.

Transportatorul va avea grija in mod particular de a veghea asupra necesitatilor persoanelor cu mobilitate redusa si a tuturor persoanelor ce-i insotesc, ca si de necesitatile copiilor neinsotiti.

Indemnizatia si asistenta sunt identice celor prevazute pentru refuzul de imbarcare din cauza suprarezervarii.

Totusi, indemnizatia nu va fi datorata daca pasagerii sunt informati asupra anularii cu doua saptamani inaintea orei de plecare sau in caz de intarziere mai mica, daca Ii se ofera un loc pe un alt zbor la o ora apropiata de orarul prevazut initial, atat la plecare cat si la sosire. Aceiasi situatie avem daca transportatorul este in masura sa demonstreze ca anularea este datorata unor circumstante extraordinare (conditii meteo, riscuri legate de securitate, greve, etc.) care nu au putut fi depasite chiar daca s-au luat toate masurile rezonabile.

Se considera ca o intarziere este importanta daca este de:

- doua ore sau peste pentru zboruri de 1500 km;

- trei ore sau peste pentru zboruri mai mari de 1500 km dar pana in 3500 km, inclusiv toate zborurile intracomunitare de peste 1500 km;

- patru ore sau peste pentru zboruri mai mari de 3500 km.

Transportatorul nu datoreaza nici o indemnizatie daca intarzierea se produce din cauza contrara a ceea ce este prevazut in caz de refuz de imbarcare determinat de suprarezervare sau de anulare. Concomitent, daca pasagerul sufera o paguba indreptatita, rezultata direct din intarziere (noapte de hotel platita in avans si neutilizata, sevicii inchiriate, zi de lucru pierduta etc.), el va putea invoca inpotriva transportatorului aerian prevederile Articolului 19 al Conventiilor de la Varsovia si Montreal in scopul de a obtine compesatii. In plus, oricare ar fi distanta de zbor, daca intarzierea este de cel putin cinci ore, pasagerul este in drept de a cere rambursarea costului biletului si eventual de a cere si luarea in sarcina de catre transportator a zborului de intoarcere la punctul initial de plecare daca renunta la continuarea calatoriei sale.

In cazul producerii unuia dintre cele trei evenimente (pentru intarziere, aceasta trebuie sa fie mai mare de doua ore), compania aeriana are datoria de a prezenta pasagerului o notita continand principalele dispozitii ale acestui regulament comunitar.